Comment optimiser le parcours client grâce à l’automatisation

Dans l’environnement commercial actuel, où la concurrence est intense, offrir une expérience client exceptionnelle est devenu un impératif pour prospérer. Selon une étude de McKinsey, les entreprises offrant une expérience client supérieure augmentent leurs revenus de 4 à 8% plus rapidement que leurs concurrents. L’automatisation joue un rôle crucial dans cet objectif, en permettant d’optimiser chaque point de contact, d’améliorer la satisfaction et de renforcer la fidélisation client.

L’automatisation du parcours client se définit par l’utilisation de technologies pour fluidifier les tâches répétitives, personnaliser les interactions et proposer un service client plus pertinent et efficace. Il est important de souligner que l’automatisation ne vise pas à remplacer l’humain, mais à le soutenir, en lui permettant de se concentrer sur les tâches requérant empathie, créativité et discernement. Nous aborderons les étapes clés du parcours client, les outils et technologies d’automatisation du marketing, les bénéfices concrets et les erreurs à éviter, afin d’aider les professionnels à mettre en place une stratégie d’automatisation efficace.

Comprendre le parcours client et identifier les points de friction

Avant d’intégrer l’automatisation, il est essentiel de comprendre le parcours client. Il représente l’ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise, de la première prise de conscience de la marque à l’achat et au-delà. C’est une expérience globale qui influence la perception du client et sa décision de rester fidèle. Imaginez un client souhaitant acheter un nouveau smartphone : il pourrait voir une publicité ciblée sur les réseaux sociaux, consulter des comparatifs en ligne, comparer différents modèles sur le site web du fabricant, contacter le service client pour des informations, effectuer l’achat en ligne ou en magasin, et enfin, utiliser le smartphone et contacter le support en cas de problème. Comprendre ce parcours est primordial pour identifier les zones d’amélioration.

Les étapes clés du parcours client

Le parcours client peut être décomposé en étapes, résumées par le modèle AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action), ou des modèles plus élaborés intégrant la Rétention et le Plaidoyer. La compréhension de ces étapes permet d’identifier les opportunités d’optimisation par l’automatisation du parcours client:

• Prise de conscience (Awareness) : Comment les clients découvrent votre entreprise. C’est l’étape où le client prend conscience de l’existence de votre marque ou de vos produits.
• Intérêt (Interest) : Comment les clients s’intéressent à vos produits/services. Le client manifeste un intérêt initial et commence à rechercher des informations.
• Considération (Consideration) : Comment les clients évaluent leurs options. Le client compare vos offres avec celles de vos concurrents.
• Décision (Decision) : Comment les clients prennent leur décision d’achat. Le client prend sa décision finale.
• Action (Action) : Le moment de l’achat. Le client effectue l’achat.
• Rétention (Retention) : Comment fidéliser les clients. L’entreprise maintient une relation positive après l’achat.
• Plaidoyer (Advocacy) : Comment transformer les clients en ambassadeurs. Les clients satisfaits recommandent votre entreprise.

Identifier les points de friction

Un point essentiel pour optimiser le parcours client est d’identifier les points de friction, c’est-à-dire les obstacles ou les irritants qui nuisent à l’expérience. Ces points peuvent se manifester à n’importe quelle étape et peuvent entraîner l’abandon du client. Il est donc crucial de les identifier et de les résoudre grâce à l’automatisation, le CRM ou d’autres améliorations.

Pour identifier les points de friction, plusieurs méthodes peuvent être utilisées :

• Analyse des données : Surveiller les taux de rebond, les taux d’abandon de panier, les temps de chargement des pages, etc.
• Enquêtes de satisfaction : Solliciter le feedback des clients après une interaction.
• Écoute des réseaux sociaux : Surveiller les mentions de la marque et les commentaires.
• Feedback du service client : Analyser les requêtes et les plaintes des clients.

Voici quelques exemples courants de points de friction : processus d’achat complexe, temps d’attente excessifs, informations manquantes ou difficiles à trouver, support client inefficace, manque de personnalisation des offres et des communications.

Pour prioriser les actions d’automatisation, il est utile de créer une matrice d’évaluation des points de friction, prenant en compte l’impact sur l’expérience client et l’effort nécessaire pour les résoudre. Cette matrice permet de se concentrer sur les points qui ont le plus d’impact et qui sont les plus faciles à corriger.

Point de Friction	Impact (Faible, Moyen, Fort)	Effort pour Résoudre (Faible, Moyen, Fort)	Priorité
Processus d’achat complexe	Fort	Moyen	Haute
Temps d’attente longs au téléphone	Moyen	Faible	Moyenne
Informations manquantes sur le site web	Moyen	Moyen	Moyenne
Manque de personnalisation des emails	Faible	Faible	Basse

Automatisation : outils et technologies clés

L’automatisation du parcours client s’appuie sur divers outils et technologies. Comprendre les fonctionnalités de chacun est essentiel pour les utiliser de manière optimale et les intégrer efficacement dans votre stratégie. Le choix des outils dépend des besoins spécifiques de l’entreprise, de son budget et de la complexité de son parcours client.

Présentation des outils et technologies d’automatisation

Voici les outils et technologies les plus utilisés pour l’automatisation du marketing:

• CRM (Customer Relationship Management) : Un outil essentiel pour centraliser les données clients et suivre les interactions, permettant de personnaliser les communications et d’offrir un service client pertinent. Selon Salesforce, 91% des entreprises de plus de 11 employés utilisent un CRM pour gérer leurs interactions clients.
• Marketing Automation : Les plateformes de marketing automation permettent d’automatiser les campagnes emailing, de scorer les leads, de personnaliser le contenu et de suivre les performances. Selon Forrester, les entreprises qui excellent dans le lead nurturing génèrent 50% plus de leads prêts à la vente à un coût inférieur de 33%.
• Chatbots et Intelligence Artificielle (IA) : Les chatbots et l’IA peuvent automatiser le service client, répondre aux questions fréquentes, fournir une assistance personnalisée et guider les clients. Juniper Research estime que les chatbots peuvent réduire les coûts du service client de 30% en automatisant les interactions de routine.
• Outils d’automatisation des réseaux sociaux : Ces outils permettent de programmer les publications, de suivre les mentions, d’automatiser l’engagement et d’analyser les performances des campagnes.
• Customer Data Platforms (CDP) : Les CDP collectent et unifient les données clients provenant de diverses sources pour créer une vue unique de chaque client, permettant une segmentation avancée et une personnalisation précise.

Choisir les bons outils

Le choix des bons outils est crucial pour le succès. Plusieurs facteurs sont à prendre en compte : le budget, la taille de l’entreprise, les besoins spécifiques, l’intégration avec les systèmes existants et la facilité d’utilisation.

Voici quelques conseils pour l’implémentation :

• Commencer petit : Ne pas automatiser tout d’un coup, mais commencer par les tâches simples.
• Tester et optimiser : Surveiller les performances et ajuster les paramètres en fonction des résultats.
• Former les équipes : S’assurer que les équipes sont formées et comprennent les objectifs.

Optimisation du parcours client par l’automatisation : étape par étape

L’automatisation permet d’optimiser chaque étape, de la prise de conscience à la fidélisation. Il est important d’adapter les stratégies aux besoins spécifiques et de fournir une expérience personnalisée, pertinente et fluide.

Automatisation de la prise de conscience (awareness) et de l’intérêt (interest)

L’objectif est d’attirer l’attention et de susciter l’intérêt. La gestion automatisée peut diffuser du contenu pertinent et personnalisé.

Exemples :

• Publicités ciblées et personnalisées basées sur les données démographiques. Diffuser des publicités pour des chaussures de sport auprès des personnes pratiquant une activité physique.
• Contenu pertinent automatisé (blog, articles, vidéos) en fonction des centres d’intérêt. Proposer des articles sur le voyage aux personnes ayant visité des sites web de voyage.
• Campagnes de nurturing automatisées pour éduquer les prospects et les guider. Envoyer une série d’emails aux inscrits à une newsletter, présentant les avantages et les invitant à l’achat.

L’intégration avec les « intent data » permet de proposer du contenu hyper-personnalisé au moment précis où le prospect exprime un besoin. Proposer une offre personnalisée sur un produit si le prospect recherche des informations sur ce type de produit.

Automatisation de la considération (consideration) et de la décision (decision)

L’objectif est de convaincre les prospects que votre entreprise est la meilleure option et de les inciter à l’achat. La gestion automatisée peut répondre aux questions, fournir des informations et proposer des offres.

Exemples :

• Chatbots pour répondre aux questions en temps réel. Un chatbot peut aider à choisir le produit adapté en posant des questions sur les préférences.
• Comparaisons automatisées des produits/services. Proposer un tableau comparatif, mettant en avant les avantages de votre offre.
• Offres personnalisées basées sur le comportement des prospects. Proposer une réduction aux prospects ayant visité une page produit spécifique.
• Relance automatisée des paniers abandonnés. Envoyer un email aux prospects ayant ajouté des produits à leur panier, en proposant une réduction ou la livraison gratuite.

L’utilisation de la réalité augmentée (AR) intégrée à des flux d’automatisation permet de « tester » virtuellement les produits avant l’achat. Un prospect peut utiliser son smartphone pour visualiser un meuble dans son salon avant de l’acheter en ligne.

Automatisation de l’action (action)

L’objectif est de faciliter l’achat et de fournir une expérience positive. La gestion automatisée peut confirmer la commande, fournir des informations sur le suivi et facturer automatiquement.

Exemples :

• Confirmation de commande automatisée et personnalisée. Envoyer un email de confirmation avec un récapitulatif, le délai de livraison et les informations de contact.
• Informations sur le suivi de la livraison en temps réel. Envoyer des notifications par email ou SMS à chaque étape.
• Facturation automatisée. Envoyer une facture par email et automatiser le processus de paiement.

L’intégration de la blockchain pour automatiser la gestion des contrats offre une transparence et une sécurité accrues. Cela peut être utile pour les transactions complexes.

Automatisation de la rétention (retention) et du plaidoyer (advocacy)

L’objectif est de fidéliser les clients et de les transformer en ambassadeurs. La gestion automatisée peut solliciter le feedback, proposer des offres spéciales et encourager la recommandation.

Exemples :

• Enquêtes de satisfaction automatisées. Envoyer un email après un achat pour solliciter le feedback.
• Programmes de fidélité automatisés. Attribuer des points pour chaque achat et offrir des récompenses.
• Offres spéciales pour les clients fidèles. Proposer des réductions exclusives aux clients ayant effectué plusieurs achats.
• Campagnes de referral automatisées. Encourager les clients à recommander votre entreprise en offrant une récompense.

La création de communautés en ligne automatisées favorise l’engagement. L’IA peut identifier les influenceurs potentiels et les encourager à devenir des ambassadeurs.

Action d’automatisation	Résultats Observés	Augmentation de la satisfaction client (%)	Diminution du coût par interaction (%)
Chatbots pour le service client	Résolution rapide des problèmes	15%	25%
Emailing personnalisé	Augmentation du taux de clics	8%	–

Les bénéfices concrets de l’automatisation du parcours client

L’automatisation du parcours client offre des avantages, allant de l’amélioration de l’expérience à l’augmentation des ventes. Il est essentiel de quantifier ces bénéfices pour justifier l’investissement et suivre les progrès.

• Amélioration de l’expérience client : La personnalisation, la réactivité et la commodité améliorent l’expérience.
• Augmentation de la satisfaction client et de la fidélisation : Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de recommander votre entreprise. Selon Bain & Company, augmenter les taux de fidélisation de 5% peut accroître les profits de 25% à 95%.
• Optimisation des ressources : La réduction des coûts, le gain de temps et le recentrage des équipes sur des tâches à plus forte valeur ajoutée optimisent les ressources. McKinsey estime que l’automatisation peut réduire les coûts opérationnels de 30 à 50%.
• Augmentation des ventes et du chiffre d’affaires : La conversion des prospects, l’augmentation du panier moyen et l’augmentation de la fréquence d’achat augmentent les ventes. Une étude de Hubspot montre que le marketing automatisé peut entraîner une augmentation de 10% du chiffre d’affaires.
• Collecte de données précieuses : La collecte de données sur le comportement, les préférences et les besoins permet d’améliorer la compréhension et de personnaliser davantage.

Mesurer l’impact sur le « Customer Lifetime Value » (CLTV) permet de démontrer le retour sur investissement (ROI). Augmenter le CLTV grâce à l’automatisation est un objectif clé.

Les erreurs à éviter dans l’automatisation du parcours client

L’automatisation peut être bénéfique, mais il est important d’éviter les erreurs pouvant nuire à l’expérience client. Il est crucial de trouver un équilibre entre automatisation et contact humain. En effet, selon une étude de PwC, 59% des consommateurs estiment que les entreprises ont perdu le sens de l’humain dans leur expérience client.

Par exemple, automatiser complètement le support client sans offrir d’alternative humaine peut frustrer les clients ayant des problèmes complexes. De même, envoyer des emails de marketing non personnalisés peut être perçu comme du spam et nuire à l’image de marque.

• Automatisation excessive et déshumanisation : Il est important de laisser de la place pour le contact humain, surtout dans les situations complexes.
• Manque de personnalisation : Il est essentiel d’utiliser les données clients pour personnaliser l’expérience.
• Ignorer le feedback des clients : Il est important d’ajuster l’automatisation en fonction des commentaires.
• Négliger la formation des équipes : Il est important de former les équipes à l’utilisation des outils et à la gestion du parcours client.

Mettre en place un « Audit de l’Automatisation » régulier permet d’identifier les points faibles et les axes d’amélioration. Cet audit peut inclure des analyses de données, des enquêtes de satisfaction et des entretiens avec les équipes.

Un parcours client optimisé : l’avenir de la fidélisation

En conclusion, l’automatisation du parcours client offre un potentiel pour améliorer l’expérience, fidéliser la clientèle et augmenter la rentabilité. En comprenant les étapes clés, en choisissant les bons outils, en mettant en œuvre des stratégies adaptées et en évitant les erreurs, les entreprises peuvent transformer leur parcours client et créer une expérience exceptionnelle.

L’avenir du parcours client réside dans une automatisation intelligente, personnalisée et centrée sur le client. Les prochaines évolutions de l’IA conversationnelle promettent une optimisation encore plus poussée, rendant chaque interaction pertinente et anticipant les besoins futurs. N’hésitez pas à investir dans la formation de vos équipes à ces outils pour ne pas rater le virage de l’automatisation.